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"科技服务"频曝问题 彩生活员工人数不及对手一半

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家住成都花样年花郡的业主刘先生认为,自己小区的户型并不比一街之隔的华润某盘差,甚至更好,但二手房价格却一直上不去,主要原因是物业管理水平不行。

成都花样年花郡的物业公司,就是花样年老板潘军创立的彩生活,2014年在香港上市,其旗下项目已遍及全国214个城市和新加坡。通过收购、托管等方式,彩生活管理的物业面积从2013年底的9100万平方米快速增长至8.49亿平方米。

《每日经济新闻》记者注意到,管理面积高速增长的背后,彩生活近年试图通过线上平台的搭建控制成本支出、收取平台费等增加营收。但同时,彩生活也常因服务管理的缺失、不到位等问题,频频引发业主的不满和维权。

服务低效引业主不满

彩生活2017年中报称,其物业管理服务内容与行业内的其他企业相同,但其组织物业管理服务的方式却有很大差异。随着智慧社区建设的深入推进,它正在转变为一个“由科技服务主导的现代化服务企业”。

中报显示,截至2017年6月30日,彩生活管理合约及顾问服务协议的总建筑面积达到4.2亿平方米,同比增长16.7%。平台服务面积达8.49亿平方米,其中自管面积4.2亿平方米,合作面积1.79亿平方米及联盟面积2.5亿平方米。彩生活管理和咨询服务合约的住宅社区达到2335个。

作为彩生活的线上运营平台,彩之云APP被视为加强业主与集团互动和联系的重要平台。彩生活2017年中期报告显示,该APP注册用户为412.1万人,活跃用户243.4万人,同比增长91.7%及114.8%。

通过彩之云APP等,彩生活找到更多利润增长点。2017年上半年,彩生活称其构建的B2F生态圈已基本成型,e化产品中包括彩富人生增长计划、E能源、E师傅、E电梯等增值服务,为2017年上半年的彩生活贡献收入1.1亿元,毛利率为84.5%。

尽管如此,业主刘先生告诉《每日经济新闻》记者,业主使用彩之云APP的原因主要因物业方面不再线下收费,业主要缴费必须通过这个app,算是被强行使用,尽管有缴费不用跑到物业的优点,但老年人使用起来并不方便。除了缴费功能,APP中还涵盖开门、停车、找物业、彩富人生、饭票商城等功能,刘先生称自己并不会选择使用,“尤其是开门功能,我们小区门口连可供扫描的二维码都没有。”

说到自己在花样年花郡的生活,刘先生有诸多不满。他认为并未获得与物业费相应的服务。“物业管理不上心,还会阻挠成立小区业委会,如果有合适的选择,我会换房子。”他还称,其所在小区此前存在着安全、垃圾环境等问题。

《每日经济新闻》记者注意到,近几年,彩生活在国内部分城市的服务项目多次引发业主们的不满。

单项目人力投入远低于同行

在物业管理规模快速增长的同时,彩生活的净利润和毛利也在大幅增长。数据显示,截至2017年6月30日,彩生活总收益由2016年同期的5.75亿元增加29.8%至约7.47亿元,毛利增加33.3%至约为3.4亿元,毛利率升1.2个百分点至45.5%。在净利润方面,也由2016年同期的0.85亿元增至1.15亿元,增幅为35.6%。

有关业内人士告诉《每日经济新闻》记者,目前物业行业合理的利润空间普遍在10%左右,大部分收入都会用于成本支出。

“在物业管理的成本支出中,按小区是高层、多层、面积大小、出口数量等,其人工成本占50%~80%,普遍在60%左右,公共用电、公共用水的公共能耗费和日常的维修保养费用等,一般占成本支出的20%左右。”该人士说道。

值得一提的是,2017年中期报告显示,彩生活包括劳工成本、分包成本、原材料成本在内的销售及服务成本支出为4.07亿元,同比增长27%,但增长原因主要是收购若干物业公司,该等公司按包干制提供服务。

彩生活在2017年中报中表示,e化产品得以进一步提高他们的工作效率,并减少相应开支。如E维修在保持单位面积维修开支不变的情况下,使设备适度用提升10个百分点;主要在广东省推行的E清洁,则在单位面积清洁开支减少10%的情况下,让业主满意度提高5%。

事实上,积极对社区进行自动化、标准化、集约化管理的彩生活并不算是劳动密集型服务企业。根据数据,彩生活目前共有2335个管理和咨询服务合约住宅社区,共37132名驻场人员为业主提供服务,平均每个住宅社区驻场人员不到16人。

相比之下,万科物业、保利物业、中海物业单个项目人员服务密度则更大。

根据万科物业2017年数据,万科物业现管理1364个社区,员工人数为56256,平均每个社区超过41人;保利物业在2016年在管项目数381个,员工总数为22767人,平均每个项目近60人;据中海物业2016年的业绩报告,其在管项目470个,员工人数22637人,平均每个项目超过48人。

上述业内人士认为,物业服务本质上是建立人与人之间的交往,运用互联网、机器设备可在一定程度上减轻人力工作负担,但也有行业天花板。比如物业可以在每个楼层都安装摄像头取代保安巡楼,但却不能在每家每户门口都用摄像头监控起来,就是因为科技始终无法完全取代人工,将服务人员的数量压缩有个限度,但过分减少势必会影响物业服务质量。

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