三亚旅游市场治理调查之猛药去疴 重典治乱

三亚亚龙湾五星级酒店群。

从全国角度看三亚，不久前的国庆黄金周，她很特别。

一些地方“天价虾”、景区宰客等舆情汹涌、发酵时，三亚却颇为“平静”：没有重大旅游事故和投诉；投诉办结率超过97%，游客满意率超过87%——

继今年春节假期之后，三亚旅游市场治理打了又一个漂亮仗，通过又一次“大考”。

曾几何时，三亚旅游业发展史上，经历了太多“成长的烦恼”。如何根治旅游业乱象？如何实现旅游市场华丽转身？三亚新一届市委市政府态度鲜明：猛药去疴、重典治乱，严管重罚、标本兼治。

这一年，在长期不懈的治理基础上，三亚坚持改革创新，以设立旅游警察为标志，昂首挺进旅游监管深水区……

一种决心

从顶层设计到雷霆出击

把时光拉回到2014年12月14日，这一天，距省委常委、三亚市委书记张琦履新仅1个半月。

当晚，一个叫“歌手王芳”的网友在微博上吐槽在三亚购买水果被调包。获悉此事后，张琦第一时间要求有关部门积极应对，真诚沟通。由于处置妥当，最终赢得了王芳和广大网友的理解。

这场极可能点燃的公共危机，再次戳中三亚人的痛点。海鲜排档宰客、水果调包、出租车乱收费……一个个防不胜防的污点，一次次将这个被誉为中国旅游业风向标的美丽城市推上舆论的风口浪尖。

三亚决策层深刻认识到，盘亘于三亚旅游市场的痼疾，不仅严重影响三亚乃至海南的形象，更是三亚加快转型发展的拦路虎。要实现省委省政府主要领导提出的“把三亚打造成真正意义上的国际化精品城市”的要求，对于旅游市场顽症，非出重拳不可，非下猛药不行。

态度决定方向，方向引领思路。三亚从顶层设计入手，把旅游市场整治工作牢牢抓在手上、放在案头——

成立旅游市场突出问题和环境综合整治工作领导小组，由市长兼任组长；

调整市领导分工，由市委常委、常务副市长主管旅游，负责日常推进旅游市场整治；

整合各区、综合执法、旅游、工商、公安、交通、文体、海洋、质监、安监等力量，明确责任；建立“网—线—点”立体式旅游监管机制，各区政府负有属地主体管理责任，责任对接由区到单位、到人；

……

一张全城联动、密不透风的市场整治大网，撒向种种旅游乱象。

典型案件顶格处理，形成高压态势——

椰海渔家美食坊涉嫌商业贿赂欺诈消费者，被处以法定最高额度罚款20万元，吊销营业执照；王芳水果被调包一案，对涉案水果店也处以罚款20万元，店老板被行政拘留……对重点案件的严处，教育了社会，震慑了不法分子。

涉旅案件露头就打，毫不手软——

今年以来，三亚查处商业贿赂和欺诈消费者案件60宗，查扣各类摩托艇78艘，取缔无证经营的酒店和旅馆78家……

令亚龙湾海底世界景区头疼不已的“拉客仔”，自国庆假期以来明显减少。景区副总经理宋萍说，今年国庆期间，公安部门抓了一个发传单的，治安拘留10天，“把拉客的吓跑了很多。”

三亚雷霆出击，坚决向顽疾开战，打出了一城正气。

“以前我们怕曝光问题，现在怕问题不曝光。有问题就查，藏着掖着反倒会酿成大问题。”三亚市旅游质监局局长张理勋的观点，在三亚干部中有一定的代表性。

两项突破

从重点攻坚到常态治理

“胖姐海鲜”店被查封，抓了15个人！

10月13日，一则关于三亚鑫福园胖姐海鲜店涉嫌商业贿赂被查处的消息，将三亚市公安局旅游警察支队推到聚光灯下。

这是国内首支旅游警队——三亚旅游警察支队自9月30日设立以来的一次霹雳行动。

许多人不解，三亚旅游管理部门齐全，为何还要单设旅游警察？

在三亚，一年之中的“黄金周”干部是最累的，涉旅部门全员上岗，绷紧了弦。

如何才能把非常时期的非常之为，转化为行之有效的长久之计？如何实现治理的常态化、规范化，将治标向治本纵深推进？三亚决策层明确，将2015年定为城市治理管理年，决意改革旅游市场监管方式和机制，力争实现突破。

改革的鼓点奏响，三亚人再次出发。

“设立旅游警察是新鲜事，但管长远，效应大。”这一创举，在张理勋看来，不仅没有弱化其他职能部门的作用，反而强化了各部门间的执法功能。“我们和旅游警察的工作不是并排走的，而是相互促进的。”

国庆黄金周期间，旅游警察正是通过与其他职能部门联勤联动，查处涉旅治安案件30起，行政拘留30人。

如果说旅游警察是三亚旅游监管改革的突破口，那么，市民游客中心则是三亚城市治理管理打造的重要平台。

9月30日市民游客中心正式运行，一楼是三亚特色旅游资源展示、旅游咨询定制服务等功能区，为市民游客提供吃、住、行、游、购、娱信息虚拟服务。

二楼是繁忙的旅游调度指挥中心，今年初在12301旅游资讯公益服务平台的基础上全面升级，实现12301旅游服务热线和12345政府服务热线等互联互通，接受各种方式咨询投诉。所有投诉第一时间分派到各区各部门，执法人员第一时间赶往现场处置。旅游调度指挥中心对整治过程全程督查和督办。

数据显示，今年1月1日至10月14日，旅游调度指挥中心共受理旅游咨询与投诉6528件，其中投诉3715件。由于联动迅速、各部门全力配合，办结率超过97%，为游客争取到理赔金约214万元。

三亚市旅游委主任樊木评价市民游客中心时，用了“两个空前”：“旅游服务功能空前强化，旅游监管空前高效。“

一大格局

从政府主导到全民参与

2012年春节期间发生在三亚湾的海鲜排档宰客事件，引起三亚旅游人的深刻反思。

旅游业牵涉面广，单靠政府监管难免百密一疏。如何发挥群众的力量，打一场旅游市场整治的人民战争，让不法行为无处遁形？

身为三亚海鲜排档协会会长，今年8月起，彭国兴推动海鲜排档星级划分评定，评选出30家星级排档，通过分级管理，引导排档诚信经营。

海鲜排档如此，三亚的旅行社、酒店、餐饮、交通运输等行业协会积极响应政府倡议，纷纷行动起来，严格自律，诚实守信。

“政府＋协会”的治理模式在三亚不断放大。

今年初，一部威慑力极高的规章——《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》出台，鼓励公众对涉旅问题进行举报。办法实施至今，共受理旅游举报40件，处罚款102.9万元，两家企业被吊销营业执照。

三亚还给自己“找茬”。由执法人员、媒体、群众组成90多个暗访小组，全面撒网，今年以来梳理出突出问题39项。

从协会自治到有奖举报，从媒体监督到群众暗访，一种政府主导、社会参与的“政府＋”多元治旅新格局正在加速成型。全民参与人人对顽疾喊打，诚信经营、严格自律的意识，如今在三亚日渐形成气候，生成一股势不可挡的正能量。

来自东北的丁先生怎么也不会想到，今年3月他在三亚湾美丽汇商城给家人买了78万多元的珠宝首饰，可是家人不满意，当他怀着忐忑不安的心找到商城时，“二话不说，就给退了。”

“我们看重的是信誉和品质。”商城经理刘宏军说，美丽汇承诺无条件无期限退换货，赢得了口碑，“生意越来越好。”

三亚是旅游专业化城市。从经济体量来说，今年上半年三亚市旅游总收入占全市GDP的77.18%；从就业人员数量来说，三亚第三产业从业人员占总人口比例超过三分之一。

三亚人明白，旅游精品城市梦的实现与否，攸关城市未来、百姓小康，是生存之战，更是发展大计。而没有良好的市场环境，精品城市就是空谈。

重拳治旅，三亚永远在路上。