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兴业银行客服中心三度蝉联中国银行业优秀客服中心

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“综合示范单位奖”和“价值贡献奖”

近日,中国银行业协会组织的第四届“中国银行业优秀客服中心”评选及第三届“客服明星”评选结果在京揭晓,兴业银行客服中心连续三届蝉联“综合示范单位奖”和“价值贡献奖”, 且有16名客服人员分别荣获“最具人气客服明星”或“优秀客服明星”荣誉。

据了解,中国银行业协会组织的“优秀客服中心”和“客服明星”评选活动每两年举行一次,旨在树立银行业客服中心服务标杆,引领全行业客服中心持续提升服务水平。此次评选共有70多家银行客服中心、近600名客服员工参加角逐,历时半年,包括申报材料审核、现场检查与面试、综合审议等流程,从服务指标、运营管理、价值贡献、人员培养等全方位实施评估,是目前银行客服业最权威的奖项评选。

客服中心作为银行重要的有机组成部分,是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。近年来,兴业银行客服中心秉承“客户体验第一、服务创造价值”的宗旨,致力于打造集咨询受理、投诉受理、人工理财、远程银行、远程视频银行(VTM)等为一体的智能化经营服务中心,支持客户在线查询、转账、缴费、挂失、贷款、买卖国债,以及进行基金、外汇、贵金属交易等,还能代客理财,通过大数据分析向客户提供专业的投资建议,并通过接入短信、微信、微博等新兴服务渠道,不断提高服务品质与便捷性,为客户构建了一个7×24小时的“不眠银行”。

接受客户咨询是兴业银行客服中心主要工作职能之一。该行立足集团化优势,建设了涵盖企业金融、零售、同业业务、网络金融、消费金融、信托业务等在内的集团服务平台,客服中心的服务触角逐渐从单一银行客户向集团各业务条线、各子公司的客户延伸,客户来电咨询的数量日益增多,日均来电超过1.2万个。为有序应对“海量”呼入,该行客服中心注重对话务量的分析、预测,通过数据分析科学合理排班,并根据咨询来电情况动态调度坐席,有效提升了电话接通率和运营效率。

在客户投诉处理方面,该行客服中心采取六西格玛品质管理技术,坚持“客户导向、全员参与、持续改进”的服务理念,将客户管理工具应用到客户需求分析、服务流程优化等环节,聚集一线客服代表的力量,对不同类型客户的不同问题进行归纳、剖释,从产品设计、流程规范、系统运营和营销宣传等方面入手,找出症结所在,并及时反馈给一线经营机构,协助经营机构制定解决方案,从源头化解客户抱怨,提升服务体验。

数据显示,今年以来,兴业银行客服热线95561的接通率高达97.36%,客服中心客户满意度高达99.63%,双双超过同期行业平均水平,其中投诉处理满意度达98.11%。

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